Standard di qualità
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- Pubblicato Venerdì, 16 January 2015 10:53
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Erogare servizi sanitari di qualità al cittadino rappresenta lo scopo del Servizio Sanitario Nazionale.
La qualità dei servizi sanitari chiama in causa: 1. il cittadino, 2. il personale sanitario e non sanitario della ASL Latina, 3. l’organizzazione aziendale.
Tutti e tre sono protagonisti del processo di qualità.
Il cittadino nella sua funzione di fruitore dei servizi sanitari è portatore da una parte di diritti:
- ricevere prestazioni e servizi sanitari efficaci ed efficienti nel rispetto della persona in tutte le sue dimensioni;
- dall’altra di doveri: utilizzare i servizi nel rispetto delle procedure previste, collaborare in forma diretta ed indiretta (tramite gli organismi di tutela) al miglioramento dei servizi.
Il personale sanitario e non sanitario deve:
- garantire erogazioni di prestazioni e di attività adeguate e professionalmente qualificate (competenza professionale delle singole figure),
- rispetto della privacy,
- consenso informato,
- compartecipazione alle scelte di assistenza,
- garantire il diritto all’informazione.
L’organizzazione aziendale deve garantire le risorse strutturali, tecniche, strumentali, umane (personale), organizzative adeguate e necessarie a soddisfare il bisogno di salute dei cittadini; mettendo in atto tutti i sistemi di garanzia e di controllo che permettano di verificare, monitorare il rispetto e la piena attuazione delle procedure di erogazione dei servizi sanitari.
Impegni di qualità generali che tutte le strutture organizzative aziendali, gli operatori sanitari e non sanitari, ognuno per la parte di competenza, debbono garantire nell’esercizio delle proprie funzioni.
I cittadini sono molto attenti alle tematiche relative alla salute e chiedono di poter accedere a servizi sanitari efficienti e di alta qualità. Misurare l’efficienza delle strutture sanitarie e l’efficacia delle prestazioni è fondamentale per garantire un servizio sanitario di alto livello, capace di tutelare e migliorare la salute dei cittadini.
La valutazione della qualità avviene anche attraverso azioni di benchmarking esterno che consentono a livello regionale di individuare i servizi che eccellono rispetto ad altri, misurandoli con indicatori omogenei. Ad esempio il Programma Regionale di Valutazione degli Esiti degli interventi sanitari (P.Re.Val.E.) della Regione Lazio in armonia con il Piano nazionale esiti (PNE) ha l’obiettivo di “definire e misurare gli esiti degli interventi sanitari, misurare la variabilità di esito tra strutture ed aree geografiche, individuare aree critiche su cui implementare programmi di miglioramento della qualità dell’assistenza, e monitorare l’andamento della qualità delle cure nel tempo”.
Il Programma ha elaborato e monitora 70 indicatori di esito, raggruppati in 9 aree cliniche: cardiologia, chirurgia, gastroenterologia, ortopedia, pneumologia, neurologia, ginecologia/ostetricia, assistenza territoriale e oncologia tenendo conto delle diverse caratteristiche e della gravità dei pazienti per un corretta comparazione tra gli ospedali o le aree geografiche.
Il P.Re.Val.E., assieme ad alcune criticità, individua anche molte eccellenze e vuole soprattutto essere uno strumento di discussione, nella convinzione che le grandi competenze sanitarie e professionali presenti negli ospedali del Lazio sapranno utilizzare questi risultati per valorizzare le grandi potenzialità di miglioramento in un processo di competizione virtuosa per l’efficacia e l’equità nella tutela della salute.
http://www.deplazio.net/it/valutazione-di-esito
La ASL Latina ritiene che la definizione di impegni condivisi con i cittadini, a tutela dei loro bisogni, sia un requisito essenziale per erogare servizi di qualità.
Tali impegni sono assunti sulla base dei fattori di qualità secondo il DPCM 19 maggio 1995.
I fattori di qualità sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità di un servizio da parte del cittadino che fa l’esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi), oppure soggettivi (rilevabili cioè solo attraverso la raccolta della percezione dell’utenza).
I fattori di qualità vengono classificati rispetto a:
- tempi e accessibilità: tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni sanitarie, per ottenere la consegna di documentazione; facilità di prenotazione e trasparenza delle liste di attesa delle prestazioni tramite un sistema centralizzato (CUP – Centro Unico Prenotazione)
- struttura e logistica: servizi facilmente raggiungibili e privi barriere architettoniche
- informazione e comunicazione : i cittadini hanno bisogno di essere orientati all’interno del servizio sanitario e aiutati a trovare le modalità più semplici per poter usufruire delle prestazioni sanitarie; hanno altresì diritto a essere informati sui trattamenti sanitari che li riguardano, nel pieno rispetto della loro privacy
- aspetti relazionali: tutti gli operatori sanitari devono mantenere un comportamento improntato alla gentilezza, cortesia, rispetto, disponibilità nei confronti del cittadino
- personalizzazione e umanizzazione: all’interno delle strutture sanitarie deve essere garantito il rispetto della persona assistita ed una gestione appropriata del dolore
- aspetti alberghieri e comfort: ambienti adeguati, gradevoli e puliti, pasti di qualità distribuiti negli orari stabiliti
- aspetti burocratici e amministrativi:
facilità degli adempimenti amministrativi. - tutela e ascolto : rispetto del diritto alla tutela dei cittadini, garantendo la possibilità di effettuare segnalazioni e reclami in caso di disservizi; effettuazione di indagini di soddisfazione all’interno delle strutture sanitarie per rilevare il gradimento da parte dei cittadini
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STRUMENTI DI VERIFICA DA PARTE DELLA AZIENDA USL DEL RISPETTO DEI LIVELLI DI QUALITA’ |
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STRUMENTI DI VERIFICA DA PARTE DELL’UTENTE DEL RISPETTO DEI LIVELLI DI QUALITA’ |
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La struttura di Comunicazione e Relazioni con il Pubblico garantisce pertanto la complessità di un percorso che tiene unite le finalità dell’Azienda di promuovere azioni di miglioramento e politiche rispettose delle aspettative dei cittadini, allineate alle finalità del governo regionale di assicurare le politiche di piena partecipazione civica.
I processi di partecipazione civica alle politiche aziendali e regionali si attuano attraverso:
- lo scambio attivo tra gli Organismi civici e la direzione strategica per l’assunzione di impegni specifici,
- l’azione circolare di monitoraggio e impulso ad interventi migliorativi,
- la garanzia di funzionamento del Tavolo Misto Permanente della Partecipazione.
La struttura Comunicazione e Relazioni con il Pubblico cura la realizzazione della Rete degli organismi del III settore, con oltre 30 Associazioni di volontariato presenti che partecipano alla definizione dello start up e alla conclusione dell’intero ciclo di iniziative di miglioramento continuo della qualità, soprattutto attraverso il prezioso strumento del Tavolo Misto Permanente di Partecipazione.
Nelle griglie successive si descrivono gli impegni ed rispettivi ambiti di applicazione,
H=ospedale, T=territorio.
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Tempi e Accessibilità |
Ambito |
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Accesso: l’accessibilità ai cittadini /pazienti nelle diversi sedi e strutture aziendali è garantita attraverso la presenza di un’adeguata segnaletica e di punti informativi |
H-T |
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Barriere architettoniche: impegno al superamento delle barriere architettoniche esistenti nei diversi punti di accesso dei cittadini pazienti |
H-T |
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Comfort: impegno a finché gli spazi adibiti all’erogazione delle varie prestazioni siano in un stato di decoro sia dal punto di vista igienico che di sicurezza |
H-T |
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Tempi d’attesa: impegno al rispetto e alla pubblicazione aggiornata dei tempi massimi di attesa stabiliti dalla regione per le visite specialistiche e le prestazioni programmabili. Impegno a mantenere attivo il sistema di prescrizione/prenotazione per classi di priorità clinica relativo ad alcuni importanti prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale |
H-T |
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Informazione e comunicazione |
Ambito |
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Consenso informato: i professionisti si impegnano a fornire una esauriente informazione ai cittadini rispetto ai percorsi clinici ed assistenziali e garantiscono l’acquisizione di un consapevole consenso informato rispetto a tutte le pratiche sanitarie a cui la persona verrà sottoposta |
H-T |
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Rispetto per le diversità culturali: nelle diversi sedi aziendali ci si impegna a fornire, nelle situazioni ritenute opportune, il servizio di mediazione culturale e linguistica, anche attraverso la collaborazione di organizzazioni del III settore |
H-T |
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Ascolto: Impegno a svolgere attività di ascolto delle esigenze e delle aspettative dei cittadini nei punti di ascolto URP e attraverso incontri periodici del Tavolo Misto Permanente di Partecipazione con le associazioni del III settore rappresentanti dei cittadini. Impegno a rendere note le modalità attraverso cui facilitare la raccolta delle segnalazioni e dei reclami al fine di effettuare analisi per il miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate |
H-T |
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Accoglienza: il personale si impegna a porre attenzione all’ascolto e alla relazione con i cittadini pazienti per costruire un rapporto di fiducia e collaborazione tra persona assistita e persona che assiste |
H-T |
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Rilevazione della qualità: le diverse sedi e strutture aziendali si impegnano ad effettuare rilevazioni sulle percezioni e valutazioni di cittadini rispetto la propria esperienza di degenza e/ o dei percorsi assistenziali effettuati |
H-T |
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Riconoscibilità: il personale aziendale si impegna a rendere visibile il proprio cartellino di riconoscimento |
H-T |
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Accesso alle informazioni: impegno ad aggiornare nel sito aziendale ladescrizione dei servizi assistenziali offerti con relative modalità di accesso |
H-T |
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Riservatezza: impegno a trattare i dati personali e sensibili nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali con particolare riferimento alla riservatezza e all’identità personale (riservatezza nei colloqui, distanze di cortesia, informazioni sullo stato di salute, protezione di dati personali raccolti,chiamate nominative). |
H-T |
Gli indicatori che l’ASL Latina assume fanno riferimento ai fattori di qualità sopra descritti, con particolare attenzione a:
- tempestività, puntualità, regolarità
- ascolto, e informazione sui servizi
- soddisfazione dei cittadini
- garanzia di informazione
- gestione sistema qualità
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Indicatori di qualità |
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Fattore di qualità |
Indicatore |
Standard |
Fonti di Verifica |
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Tempestività, puntualità, regolarità |
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Tempi di attesa visite mediche |
Tempi di attesa definiti da Regione Lazio
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Piano attuativo Aziendale governo liste di attesa DCA 437/2013 e DCA n. 110/2017; DCA n. 152/2019 |
Sistema informativo aziendale e regionale
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Tempi di attesa indagini diagnostiche strumentali |
Tempi di attesa definiti da regione Lazio
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Piano attuativo Aziendale governo liste di attesa DCA 437/2013 DCA n. 110/2017; DCA n. 152/2019 |
Sistema informativo aziendale e regionale |
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Informazioni aggiornate in tempo reale sugli orari e le sedi di apertura al pubblico.
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- Pubblicizzazione attraverso cartelli informativi esposti nei presidi; - Pubblicizzazione attraverso il sito internet dell’ Azienda: www.asl.latina.it - Garanzia di informazione telefonica Call Center CUP |
80% |
Comunicazione e Relazioni con il Pubblico
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Ascolto e informazione sui servizi |
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Garanzia di risposta al reclamo/ rilievo presentato |
% reclami conclusi |
80% |
Comunicazione e Relazioni con il Pubblico URP |
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Gestione rapida e documentata dei reclami
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% reclami con tempo di risposta al reclamo entro 30 gg (calcolati come differenza tra data protocollo in entrata e protocollo in uscita) |
80% |
Comunicazione e Relazioni con il Pubblico URP |
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Soddisfazione dei cittadino |
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Rilevazione qualità percepita |
% reparti e servizi con presenza di rilevazione della soddisfazione dei cittadini almeno ogni 2 anni |
30% |
Comunicazione e Relazioni con il Pubblico, collaborazione con Associazioni |
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Garanzia di informazione |
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Aggiornamento e diffusione di questa carta dei servizi |
Aggiornamento della carta dei Servizi a fronte delle novità e delle variazioni |
Revisione almeno ogni 2 anni
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Comunicazione e Relazioni con il Pubblico
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Aggiornamento e diffusione della guida ai servizi
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% reparti e servizi che dispongono di guida ai servizi aggiornata |
30% |
Comunicazione e Relazioni con il Pubblico URP |
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Tempestività nella fornitura della documentazione clinica al paziente |
% cartelle cliniche consegnate entro 30 gg dalla richiesta del paziente all’ufficio cartelle cliniche (vanno escluse dal conteggio quelle ancora non chiuse per mancanza di un referto) |
90% |
Direzione medica ospedaliera |
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Completezza delle informazioni mediche attraverso cartelle cliniche chiare e complete
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% di lettere di dimissioni chiare e complete su totale dei ricoveri annuali |
80% |
Direzione medica ospedaliera |
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Gestione sistema qualità |
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Acquisizione e mantenimento della certificazione di qualità e dell’accreditamento istituzionale |
% servizi e reparti accreditati e certificati con il mantenimento dei requisiti specifici
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1% |
Direzione generale Comunicazione e Relazioni con il Pubblico |
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