Standard di qualità

Dettagli

Erogare servizi sanitari di qualità al cittadino rappresenta lo scopo del Servizio Sanitario Nazionale.
La qualità dei servizi sanitari chiama in causa: 1. il cittadino, 2. il personale sanitario e non sanitario della ASL Latina, 3. l’organizzazione aziendale.
Tutti e tre sono protagonisti del processo di qualità.

Il cittadino nella sua funzione di fruitore dei servizi sanitari è portatore da una parte di diritti:

  1. ricevere prestazioni e servizi sanitari efficaci ed efficienti nel rispetto della persona in tutte le sue dimensioni;
  2. dall’altra di doveri: utilizzare i servizi nel rispetto delle procedure previste, collaborare  in forma diretta ed indiretta (tramite gli organismi di tutela) al miglioramento dei servizi.

Il personale sanitario e non sanitario deve:

  • garantire erogazioni di prestazioni e di attività adeguate e professionalmente qualificate (competenza professionale delle singole figure),
  • rispetto della privacy,
  • consenso informato,
  • compartecipazione alle scelte di assistenza,
  • garantire il diritto all’informazione.

L’organizzazione aziendale deve garantire le risorse strutturali, tecniche, strumentali, umane (personale), organizzative adeguate e necessarie a soddisfare il bisogno di salute dei cittadini; mettendo in atto tutti i sistemi di garanzia e di controllo che permettano di verificare, monitorare il rispetto e la piena attuazione delle procedure di erogazione dei servizi sanitari.

Impegni di qualità generali che tutte le strutture organizzative aziendali, gli operatori sanitari e non sanitari, ognuno per la parte di competenza, debbono garantire nell’esercizio delle proprie funzioni.

I cittadini sono molto attenti alle tematiche relative alla salute e chiedono di poter accedere a servizi sanitari efficienti e di alta qualità. Misurare l’efficienza delle strutture sanitarie e l’efficacia delle prestazioni è fondamentale per garantire un servizio sanitario di alto livello, capace di tutelare e migliorare la salute dei cittadini.

La valutazione della qualità avviene anche attraverso azioni di benchmarking esterno che consentono a livello regionale di individuare i servizi che eccellono rispetto ad altri, misurandoli con indicatori omogenei. Ad esempio il Programma Regionale di Valutazione degli Esiti degli interventi sanitari (P.Re.Val.E.) della Regione Lazio in armonia con il Piano nazionale esiti (PNE) ha l’obiettivo di “definire e misurare gli esiti degli interventi sanitari, misurare la variabilità di esito tra strutture ed aree geografiche, individuare aree critiche su cui implementare programmi di miglioramento della qualità dell’assistenza, e monitorare l’andamento della qualità delle cure nel tempo”.

Il Programma ha elaborato e monitora 70 indicatori di esito, raggruppati in 9 aree cliniche: cardiologia, chirurgia, gastroenterologia, ortopedia, pneumologia, neurologia, ginecologia/ostetricia, assistenza territoriale e oncologia tenendo conto delle diverse caratteristiche e della gravità dei pazienti per un corretta comparazione tra gli ospedali o le aree geografiche.

Il P.Re.Val.E., assieme ad alcune criticità, individua anche molte eccellenze e vuole soprattutto essere uno strumento di discussione, nella convinzione che le grandi competenze sanitarie e professionali presenti negli ospedali del Lazio sapranno utilizzare questi risultati per valorizzare le grandi potenzialità di miglioramento in un processo di competizione virtuosa per l’efficacia e l’equità nella tutela della salute.

http://www.deplazio.net/it/valutazione-di-esito

La ASL Latina  ritiene che la definizione di impegni condivisi con i cittadini, a tutela dei loro bisogni, sia un requisito essenziale per erogare servizi di qualità.
Tali impegni sono assunti sulla base dei fattori di qualità secondo il DPCM 19 maggio 1995.
I fattori di qualità sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità di un servizio da parte del cittadino che fa l’esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi), oppure soggettivi (rilevabili cioè solo attraverso la raccolta della percezione dell’utenza).

I fattori di qualità vengono classificati rispetto a:

  • tempi e accessibilità: tempi di attesa per l’erogazione delle prestazioni sanitarie, per ottenere la consegna di documentazione; facilità di prenotazione e trasparenza delle liste di attesa delle prestazioni tramite un sistema centralizzato (CUP – Centro Unico Prenotazione)
  • struttura e logistica:  servizi facilmente raggiungibili e privi barriere architettoniche
  • informazione e comunicazione : i cittadini hanno bisogno di essere orientati all’interno del servizio sanitario e aiutati a trovare le modalità più semplici per poter usufruire delle prestazioni sanitarie; hanno altresì diritto a essere informati sui trattamenti sanitari che li riguardano, nel pieno rispetto della loro privacy
  • aspetti relazionali: tutti gli operatori sanitari devono mantenere un comportamento improntato alla gentilezza, cortesia, rispetto, disponibilità nei confronti del cittadino
  • personalizzazione e umanizzazione: all’interno delle strutture sanitarie deve essere garantito il rispetto della persona assistita ed una gestione appropriata del dolore
  • aspetti alberghieri e comfort: ambienti adeguati, gradevoli e puliti, pasti di qualità distribuiti negli orari stabiliti
  • aspetti burocratici e amministrativi:
    facilità degli adempimenti amministrativi.
  • tutela e ascolto : rispetto del diritto alla tutela dei cittadini, garantendo la possibilità di effettuare segnalazioni e reclami in caso di disservizi; effettuazione di indagini di soddisfazione all’interno delle strutture sanitarie per rilevare il gradimento da parte dei cittadini

STRUMENTI DI VERIFICA DA PARTE DELLA AZIENDA USL

DEL RISPETTO DEI LIVELLI DI QUALITA’

  1.  Rilevazione a campione dei tempi di attesa.
  2. Rilevazione sistematica del gradimento degli utenti.
  3. Controllo e monitoraggio sull’appropriatezza delle prestazioni specialistiche e percorsi diagnostici
  4. Audit civico
  5. Programmi nazionali e regionali valutazione esiti
  6. Piano attuativo locale per il governo liste di attesa (DCA 437/2013, DCA n. 110/2017; DCA 152/2019

STRUMENTI DI VERIFICA DA PARTE DELL’UTENTE

DEL RISPETTO DEI LIVELLI DI QUALITA’

  • L’utente potrà segnalare, nelle diverse forme previste: agli uffici della USL, presso i distretti, e ospedali
    -
    via e-mail
    - tramite segnalazione inviata all’URP
  • Audit civico
  • Associazioni di tutela dei diritti
  • Programmi nazionali e regionali valutazione esiti

 

La struttura di Comunicazione e Relazioni con il Pubblico garantisce pertanto la complessità di un percorso che tiene unite le finalità dell’Azienda di promuovere azioni di miglioramento e politiche rispettose delle aspettative dei cittadini, allineate alle finalità  del governo regionale di assicurare le politiche di piena partecipazione civica.

I processi di partecipazione civica alle politiche aziendali e regionali si attuano attraverso:

  • lo scambio attivo tra gli Organismi civici e la direzione strategica per l’assunzione di impegni specifici,
  • l’azione circolare di monitoraggio e impulso ad interventi migliorativi,
  • la garanzia di funzionamento del Tavolo Misto Permanente della Partecipazione.

La struttura Comunicazione e Relazioni con il Pubblico cura  la realizzazione della Rete degli organismi del III settore,  con oltre 30 Associazioni di volontariato presenti che partecipano alla definizione dello start up e alla conclusione dell’intero ciclo di iniziative di miglioramento continuo della qualità, soprattutto attraverso il prezioso strumento del Tavolo Misto Permanente di Partecipazione.

 

Nelle griglie successive si descrivono gli impegni ed rispettivi ambiti di applicazione,
H=ospedale, T=territorio.

Tempi e Accessibilità

Ambito

Accesso:  l’accessibilità ai cittadini /pazienti nelle diversi sedi e strutture aziendali è garantita attraverso la presenza di un’adeguata segnaletica e di punti informativi

H-T

Barriere architettoniche:  impegno al superamento delle barriere architettoniche esistenti nei diversi punti di accesso dei cittadini pazienti

H-T

Comfort:  impegno a finché gli spazi adibiti all’erogazione delle varie prestazioni siano in un stato di decoro sia dal punto di vista igienico che di sicurezza

H-T

Tempi d’attesa:  impegno al rispetto e alla pubblicazione aggiornata dei tempi massimi di attesa stabiliti dalla regione per le visite specialistiche e le prestazioni programmabili. Impegno a mantenere attivo il sistema di prescrizione/prenotazione per classi di priorità clinica relativo ad alcuni importanti prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale

H-T

 

Informazione e comunicazione

Ambito

Consenso informato: i professionisti si impegnano a fornire una esauriente informazione ai cittadini rispetto ai percorsi clinici ed assistenziali e garantiscono l’acquisizione di un consapevole consenso informato rispetto a tutte le pratiche sanitarie a cui la persona verrà sottoposta

H-T

Rispetto per le diversità culturali:  nelle diversi sedi aziendali ci si impegna a fornire, nelle situazioni ritenute opportune, il servizio di mediazione culturale e linguistica, anche attraverso la collaborazione di organizzazioni del III settore

H-T

Ascolto:  Impegno a svolgere attività di ascolto delle esigenze e delle aspettative dei cittadini nei punti di ascolto URP e attraverso incontri periodici del Tavolo Misto Permanente di Partecipazione con le associazioni del III settore rappresentanti dei cittadini.  Impegno a rendere note le modalità attraverso cui facilitare la raccolta delle segnalazioni e dei reclami al fine di effettuare analisi per il miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate

H-T

Accoglienza: il personale si impegna a porre attenzione all’ascolto e alla relazione con i cittadini pazienti per costruire un rapporto di fiducia e collaborazione tra persona assistita e persona che assiste

H-T

Rilevazione della qualità:  le diverse sedi e strutture aziendali si impegnano ad effettuare rilevazioni sulle percezioni e valutazioni di cittadini rispetto la propria esperienza di degenza e/ o dei percorsi assistenziali effettuati

H-T

Riconoscibilità: il personale aziendale si impegna a rendere visibile il proprio cartellino di riconoscimento

H-T

Accesso alle informazioni: impegno ad aggiornare nel sito aziendale ladescrizione dei servizi assistenziali offerti con relative modalità di accesso

H-T

Riservatezza: impegno a trattare i dati personali e sensibili nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali con particolare riferimento alla riservatezza e all’identità personale (riservatezza nei colloqui, distanze di cortesia, informazioni sullo stato di salute, protezione di dati personali raccolti,chiamate nominative).

H-T

 

Gli indicatori che l’ASL Latina assume fanno riferimento ai fattori di qualità sopra descritti, con particolare attenzione a:

  • tempestività, puntualità, regolarità
  • ascolto, e informazione sui servizi
  • soddisfazione dei cittadini
  • garanzia di informazione
  • gestione sistema qualità

Indicatori di qualità

Fattore di qualità

Indicatore

Standard

Fonti di Verifica

Tempestività, puntualità, regolarità

Tempi di attesa visite mediche

Tempi di attesa definiti da Regione Lazio

 

Piano attuativo Aziendale governo liste di attesa DCA 437/2013 e DCA n. 110/2017; DCA n. 152/2019

Sistema informativo aziendale e regionale

 

Tempi di attesa indagini diagnostiche strumentali

Tempi di attesa definiti da regione Lazio

 

Piano attuativo Aziendale governo liste di attesa DCA 437/2013 DCA n. 110/2017; DCA n. 152/2019

Sistema informativo aziendale e regionale

Informazioni aggiornate in

tempo reale sugli orari e le

sedi di apertura al pubblico.

 

 

-        Pubblicizzazione attraverso cartelli informativi             esposti nei presidi;

-        Pubblicizzazione attraverso il sito internet dell’           Azienda: www.asl.latina.it

-        Garanzia di informazione telefonica

        Call Center CUP

 

80%

 

Comunicazione e Relazioni con il Pubblico

 

Ascolto e informazione sui servizi

Garanzia di risposta al reclamo/

rilievo presentato

% reclami conclusi

80%

Comunicazione e Relazioni con il Pubblico

URP

Gestione rapida e documentata

dei reclami

 

% reclami con tempo di risposta al reclamo entro 30 gg  (calcolati come differenza tra data protocollo in entrata e protocollo in uscita)

80%

Comunicazione e Relazioni con il Pubblico

URP

Soddisfazione dei cittadino

Rilevazione qualità percepita

% reparti e servizi con presenza di rilevazione della

soddisfazione dei cittadini

almeno ogni 2 anni

 

30%

Comunicazione e Relazioni con il Pubblico, collaborazione con Associazioni

Garanzia di informazione

Aggiornamento e diffusione di questa carta dei servizi

Aggiornamento della carta dei

Servizi a fronte delle novità e

delle variazioni

Revisione almeno ogni

2 anni

 

Comunicazione e Relazioni con il Pubblico

 

Aggiornamento e diffusione

della guida ai servizi

 

% reparti e servizi che dispongono di guida ai servizi

aggiornata

30%

Comunicazione e Relazioni con il Pubblico

URP

Tempestività nella fornitura della documentazione clinica al paziente

% cartelle cliniche consegnate entro 30 gg dalla richiesta del

paziente all’ufficio cartelle

cliniche (vanno escluse dal

conteggio quelle ancora non chiuse  per mancanza di un referto)

90%

Direzione medica ospedaliera

Completezza delle informazioni mediche attraverso cartelle

cliniche chiare e complete

 

% di lettere di dimissioni chiare e complete su totale dei ricoveri annuali

80%

Direzione medica ospedaliera

Gestione sistema qualità

Acquisizione e mantenimento

della certificazione di qualità e

dell’accreditamento istituzionale

% servizi e reparti accreditati e certificati con il mantenimento

dei requisiti specifici

 

1%

Direzione generale

Comunicazione e Relazioni con il Pubblico

 

   
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