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Pubblicato Venerdì, 03 April 2015 09:13

Scritto da Webmaster

Il cittadino è il centro attorno al quale ruota l'assistenza sanitaria. Nell' ultimo decennio, mantenendo fede a questa nuova filosofia, sono stati attivati meccanismi di tutela e di verifica sulla qualità dell'operato delle Strutture Sanitarie. Secondo la definizione generale della ISO (International Organization for Standardization), che è l'organizzazione internazionale che si occupa di qualità sia nel campo industriale che nel settore dei servizi, la qualità è:
l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che conferiscono allo stesso la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti del cliente/fruitore.
Tuttavia il contesto sanitario è molto particolare e complesso, per cui la strategia aziendale deve porsi l'obiettivo di garantire agli utenti che si rivolgono ai servizi il raggiungimento di ciò di cui hanno bisogno e di ciò che richiedono. Le esigenze di qualità in ambito sanitario rientrano nella categoria dei bisogni fondamentali, quali la sicurezza e la salute delle persone e come tali sono tutelate da apposite leggi e norme dello Stato. Tra i processi adottati un'attenzione particolare viene rivolta alla qualità della comunicazione che intercorre tra chi eroga il servizio sanitario (strutture sanitarie) e chi lo riceve (utente/cittadino/paziente/cliente esterno).
Di fatto la comunicazione è da considerarsi un'attività strategica ed istituzionale (Legge 241/90, Legge 150/00, Decreti Legislativi n. 29/93, 502/92, 517/93, 196/2003) ed è promossa attraverso l'ufficio URP (Ufficio per le Relazioni con il Pubblico).

L'Ufficio URP è il punto di ascolto delle esigenze dei cittadini ed è preposto al raggiungimento delle seguenti finalità:
Fornire informazioni sulle modalità di utilizzo dei servizi, sugli atti amministrativi, sui responsabili di ciascun procedimento e sui tempi di conclusione del procedimento (Legge 241/90);

• Informare gli utenti sulla Struttura, i servizi erogati e le modalità di accesso;
• Raccogliere il grado di soddisfazione dell'utente sui servizi offerti inclusi i RECLAMI;
• Identificare ed analizzare i bisogni della popolazione;
• Tutelare i diritti dei cittadini;
• Gestire i rapporti con i media;
• Promuovere l'immagine della Struttura.

Il cittadino, quindi, diventa parte integrante della progettazione ed organizzazione del servizio sanitario erogato.Un punto d'incontro fondamentale tra l'Azienda ed il Cittadino è l'ascolto. Il termine ascolto ha anche un significato specifico con riferimento ad un'organizzazione. L'ascolto organizzato consiste in un'attività di ricerca proattiva di informazioni, interagendo con tutto il contesto, attivando tutti i canali percettivi che possono metterci in contatto con il mondo esterno. Uno di questi canali è la Modulistica. Questo Progetto nasce dalla necessità di unificare tutta la modulistica aziendale e, laddove sia carente o inesistente, migliorarla o progettarne il prototipo.

 Modulo 1 Accesso agli atti

Obiettivo: Tutela dei diritti

Pubblico di riferimento: Clienti/Utenti, Pubblico Interno

Strumenti: Modulistica

Strutture coinvolte: Uffici URP

Che cos'è il diritto di accesso?
E' il diritto degli interessati ad esaminare ed eventualmente ottenere copia dei documenti amministrativi, salvo il rimborso dei costi. Ai sensi dell'art. 22 della legge 241/90 "al fine di assicurare la trasparenza dell'attività amministrativa e di favorirne lo svolgimento imparziale, è riconosciuto a chiunque vi abbia interesse per la tutela di situazioni giuridicamente rilevanti il diritto di accesso ai documenti amministrativi ".
Tutti i soggetti (cittadini, associazioni, imprese, ecc.), di conseguenza, che dimostrino di avere un "interesse giuridicamente rilevante" nei confronti dell'atto, possono esercitare il diritto di accesso.
Le richieste dovranno essere presentate all'Ufficio Relazioni con il Pubblico che provvederà ad inviarle agli uffici di competenza.
Il modulo è organizzato da una parte iniziale di raccolta dati anagrafici del richiedente. Una seconda parte relativa alla richiesta dei documenti da visionare, corredata di: data, firma ed, a pie' di pagina, sono riportate delle note informative relative all'art. 15 L. 340/00 (presentazione ricorso al TAR qualora la richiesta di accesso agli atti non venisse espletata) ed al D.Lgs 196 del 30 giugno 2003 (Tutela delle persone al trattamento dei dati personali).

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Regolamento per l'esercizio del diritto di accesso agli atti e ai documenti amministrativi

Modulo 2 Misurazione della soddisfazione degli utenti

Obiettivo: Miglioramento e sviluppo qualità dei servizi

Pubblico di riferimento: Clienti/Utenti

Strumenti: Questionario

Strutture coinvolte: Strutture Semplici, Strutture Complesse, Ambulatori, Uffici

La qualità dei servizi e la soddisfazione dell'utente, in sanità, rappresentano elementi fortemente correlati tra loro, e la Customer Satisfaction dovrebbe costituire uno dei principali segnali rispetto al raggiungimento degli obiettivi, nonchè la chiave per creare il vantaggio competitivo di un'azienda. I cittadini, oggi, sono più coscienti dei loro diritti nel campo della salute e sempre più esigenti riguardo le proprie aspettative, infatti, possiedono i loro criteri di giudizio su come debba essere un servizio sanitario di buona qualità. Proprio per questo, nell'ambito di ricerca della qualità totale, gli operatori sanitari e gli amministratori assumono sempre di più il punto di vista del paziente quale termine di riferimento cruciale per l'azione di riqualificazione delle prestazioni.

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Modulo 3 Modulo Segnalazioni

Obiettivo: Miglioramento e sviluppo qualità dei servizi

Pubblico di riferimento: Tutti i cittadini, Pubblico interno

Strumenti: Scheda segnalazione

Strutture coinvolte: Uffici URP

Ogni volta che si manifesta un disguido o un disservizio con gli Utenti, bisogna procedere ad un recupero in grado di soddisfare l'Utente stesso.
La gestione corretta del reclamo consente di:
Sollevare l'utente dal disagio incontrato;
Prevenire i danni all'immagine della Azienda causati da utenti insoddisfatti;
Migliorare il servizio.
I reclami mal gestiti generano danni ancor più gravi.
Il reclamo deve essere risolto, quando possibile, direttamente dal personale che lo riceve, senza valutare la "giustezza" o meno dello stesso. Se chi riceve la segnalazione non è responsabile per le decisioni che dovrebbero essere adottate, dovrà curare di informare l'utente, cercando comunque di fornire delle indicazioni, scusandosi con il cittadino a nome della Struttura di riferimento, rassicurandolo circa la volontà di risolvere il problema ed invitandolo, infine, a recarsi presso l'URP dove potrà formalizzare sull' apposito modello il suo reclamo e proporre eventuali suggerimenti.
Il modello del reclamo è composto da una prima parte dedicata all'oggetto della segnalazione; una seconda parte ad eventuali suggerimenti ed infine una terza parte alla raccolta dei dati anagrafici dell'Utente.

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 Modulo 3 Griglia raccolta Segnalazione / Reclamo

Obiettivo: Miglioramento e sviluppo qualità dei servizi

Pubblico di riferimento: Tutti i cittadini, Pubblico interno

Strumenti: Scheda segnalazione

Strutture coinvolte: Uffici URP

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Delega all’inoltro di un Reclamo o Segnalazione a parenti, affini, conoscenti

Delega all’inoltro di un Reclamo o Segnalazione ad organismi di tutela dei diritti degli utenti o ad associazioni di volontariato